KỸ NĂNG
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

January 10, 2026

1

Néi dung

1. TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
2. RA QUYẾT ĐỊNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

January 10, 2026

2

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ
1. KHÁI NIỆM VẤN ĐỀ
2. TẤT YẾU GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
3. PHÂN LOẠI VẤN ĐỀ
4. NGUYÊN NHÂN CỦA CÁC VẤN ĐỀ

January 10, 2026

3

1. Khái niệm vấn đề
- Vấn đề là điều cần phải được nghiên
cứu giải quyết
- Chủ yếu là do khoảng cách giữa mong
đợi với tình trạng hiện tại.

Nhưng phải là khoảng cách đã được nhận
biết, nếu không sẽ không có vấn đề. Hoặc là chưa
biết nguyên nhân, hoặc là cơ hội tiềm tàng đòi hỏi
được khám phá.

January 10, 2026

4

1. Khái niệm vấn đề
- Theo một nghĩa nào đó, vấn đề đồng nhất với xung đột, tức
với mâu thuẫn giữa nhiều yếu tố:
+ Cá nhân - cá nhân; cá nhân - tập thể; tập thể - tập thể; cá nhân
- xã hội; tập thể - xã hội… về nhiều mặt: năng lực (sức khỏe, tri
thức, kinh nghiệm), nhận thức, đạo đức, lối sống, trào lưu, thị hiếu,
sở thích, quan điểm, quy định, pháp luật, lợi ích, tâm sinh lý, giới,
tuổi, nghề nghiệp, chức vụ, dân tộc, tôn giáo, mục tiêu, phương
pháp…
+ Nhu cầu - khả năng (về tri thức, kinh nghiệm, nguồn lực…)

January 10, 2026

5

- Theo cách khác, Vấn đề bao gồm:
1. Giữa doanh nghiệp với đối tác
2. Giữa các bộ phận, nhóm trong doanh nghiệp
3. Giữa cấp trên với cấp dưới
4. Giữa các nhân viên: cũ - mới; già - trẻ; tích cực - tiêu cực;
năng lực cao - năng lực yếu…
5. Giữa doanh nghiệp với Nhà nước

January 10, 2026

6

1. Khái niệm vấn đề
Trường hợp ba người cùng xếp hàng chờ đợi ở một bưu điện địa
phương. Một người là dân nhập cư đến từ một nước còn lạc hậu, một
người là giám đốc một nhà máy sản xuất địa phương và người thứ ba là
một doanh nhân đồng thời là nhà sáng lập của ba công ty thành công. Mặc
dù lúc đó có tới 20 người xếp hàng chờ đến lượt được phục vụ, nhưng chỉ
có hai nhân viên bưu điện làm việc.
Dòng người xếp hàng nhích lên từng bước chậm chạp và ai nấy
đều tỏ ra bực bội với tốc độ làm việc này, trừ một người: người nhập cư.
Cô rất ấn tượng với dịch vụ ở đây. Cô nói với người đứng sau: "Ở bưu
điện nơi tôi sống trước đây thường chỉ có duy nhất một nhân viên làm việc
thôi, mà cứ nửa giờ anh ta lại nghỉ giải lao, mặc cho mọi người đứng xếp
hàng dài. Ở đây phục vụ còn tốt hơn nhiều".
 

January 10, 2026

7

1. Khái niệm vấn đề
Vị giám đốc nhà máy lại có quan điểm khác. Ông tự nhủ: "Lại vẫn là kiểu
làm ăn cổ lỗ! Đã đến lúc cần phải có một ai đó tái thiết lại toàn bộ quy trình để
công việc tiến triển nhanh chóng và ít tốn kém hơn".
 
Trong khi đó, doanh nhân thành đạt kia có vẻ hài lòng với việc phải đứng
xếp hàng vì việc đó đem lại cho ông một thứ có giá trị rất lớn: một ý tưởng kinh
doanh mới. "Người ta sẽ trả bao nhiêu để khỏi phải chờ ở bưu điện nhỉ? Hình
thức quầy bưu điện tự phục vụ thì sao?". Tâm trí ông đã nghĩ đến các ý tưởng sử
dụng công nghệ hiện đại nhằm tiết kiệm thời gian và mang lại khoản lợi nhuận
tương đối cho mình.
Cả ba người trong ví dụ trên đều quan sát sự việc diễn ra ở bưu điện
theo một cách đặt vấn đề khác nhau. Đây là điều tự nhiên vì kinh nghiệm và mong
muốn của mỗi người khác nhau nên sẽ tác động khác nhau đến cách nhìn nhận
sự việc. Nhưng khi cần ra quyết định, việc bắt đầu bằng một cách đặt vấn đề
không phù hợp hoặc sai lầm có thể dẫn bạn đến một kết luận không hiệu quả.
January 10, 2026

8

2. Tính tất yếu của vấn đề
• Vấn đề là tất yếu:
- Vấn đề là một hiện tượng tự nhiên
- Vấn đề là một hiện tượng xã hội
• Từ vấn đề nhỏ, nếu không giải quyết có thể tạo ra
những vấn đề lớn hơn
• Do đó: Cần phải xử lý và giải quyết vấn đề

January 10, 2026

9

3. Các loại vấn đề
3.1. VẤN ĐỀ ĐƠN GIẢN
- Được xác định rõ ràng
- Lặp đi lặp lại
- Có một nguyên nhân duy nhất
- Giải pháp có thể đánh giá được hoàn toàn về ảnh hưởng của nó
- Giải pháp được quy định
3.2. VẤN ĐỀ PHỨC TẠP
- Không được xác định rõ ràng
- Độc nhất, không bình thường hoặc mới lạ
- Có nhiều nguyên nhân
- Có nhiều giải pháp có thể; thậm chí vượt ra ngoài phạm vi của vấn đề
- Giải pháp sẽ thay đổi
January 10, 2026

10

3.3. Tính 2 mặt của vấn đề
Tính tích cực
Vấn đề có lợi, mang tính tích cực khi chúng dẫn đến:
- Toàn thể doanh nghiệp phải phấn đấu để đáp ứng đòi hỏi của
thị trường
- Các thành viên phải nỗ lực hết mình để nâng cao năng lực cho
phù hợp với các yêu cầu của thực tiễn, yêu cầu của công việc
- Những thành viên chậm tiến, bảo thủ, do cạnh tranh, do nhận
thức thay đổi tìm mọi cách để phấn đấu vươn lên, đổi mới và tiến bộ
hơn
- Mọi thành viên nhận thức được vai trò của sự đoàn kết, sự hợp
tác, kết nối để cùng hoàn thành nhiệm vụ chung
January 10, 2026

11

Tính tiêu cực
Đó là những vấn đề dẫn đến:
- Những mâu thuẫn nội bộ, dẫn đến sự mất đoàn kết nghiêm trọng
- Doanh nghiệp mất sự kiểm soát, cán bộ, nhân viên chán nản tiêu
cực, triệt tiêu động lực phấn đấu
- Năng suất lao động giảm, hiệu quả sản xuất kinh doanh giảm sút
- Tăng sự thù hằn cá nhân.
- Mất đi sự hợp tác, phối kết hợp
- Nhiều nguồn lực được sử dụng kém hiệu quả
- Giảm sút lòng tin của các thành viên

January 10, 2026

12

Quan hệ giữa mức độ xung đột
với
hiệu quả công việc
Cao

Hiệu
quả
công
việc

Thấp
Thấp

January 10, 2026

Mức độ xung đột

Cao

13

4. Các nguyên nhân nảy sinh vấn
đề
1. Rào cản trong giao tiếp
2. Bất bình đẳng về lợi ích vật chất do: lương, thưởng, phúc lợi…
3. Bất bình đẳng về lợi ích
4. Bất đồng cá nhân
5. Cử chỉ, hành động
6. Mức độ quan tâm đến những vấn đề cần giải quyết
7. Che giấu thông tin xấu, thiếu trung thực với các vấn đề nhạy cảm
8. Sự bất đồng do sự khác biệt về quyền lực
9. Thiếu mục tiêu cụ thể, không có quy trình rõ ràng, mù mờ về thông tin.
10. Giá trị của bản thân bị kiểm chứng.
11. Sự canh tranh về nguồn lực.
12. Sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ.
January 10, 2026

14

4. Các nguyên nhân nảy sinh vấn
đề
13. Cát cứ, thiếu sự hợp tác, phối kết hợp
14. Khác biệt phong cách làm việc
15. Sự khác biệt về phương pháp làm việc, giải quyết vấn đề
16. Khác biệt về mục tiêu
17. Khác biệt về dân tộc, màu da, tôn giáo...
18. Khác biệt về tuổi tác, thế hệ
19. Khác biệt về giới
20. Tính cục bộ, địa phương, bản vị
21. Hiểu nhầm

January 10, 2026

15

II. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
1. Nguyên tắc giải quyết vấn đề
2. Các cách giải quyết vấn đề
3. Các bước giải quyết vấn đề

January 10, 2026

16

1. Các nguyên tắc giải quyết vấn đề

January 10, 2026

17

1. Các nguyên tắc giải quyết xung đột
1. Đừng quên “tiên trách kỷ, hậu trách nhân”.
2. Đừng cằn nhằn, nói dai và cố chấp.
3. Đừng hiếu thắng, cố giành bằng được phần thắng
4. Cố gắng hiểu quan điểm của người khác.
5. Không nhắc lại chuyện cũ, đừng nhắc lại hoặc đay nghiến nhau,
chỉ giải quyết xung đột hiện tại.
6. Biết lắng nghe người khác
7. Nói rõ ràng, trực tiếp, không vòng vo.

January 10, 2026

18

1. Các nguyên tắc giải quyết xung đột
8. Không nâng quan điểm, cường điệu hay quan trọng
hóa vấn đề
9. Đừng giận cá chém thớt.
10. Đừng gắt gỏng, hống hách, hãy bình tĩnh, biết cười
11. Đừng áp đặt, tấn công cá nhân.
12. Cần tôn trọng các bên liên quan
13. Cần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng.

January 10, 2026

19

2. c¸c c¸ch gi¶i quyÕt VẤN ĐỀ

Tr¸nh nÐ:
THỎA HiỆP
CẠNH TRANH
NHƯỢNG BỘ
Hîp t¸c

January 10, 2026

20

2. Các cách giải quyết xung đột
CHÚ RÙA - Né tránh: Rùa giải quyết vấn đề bằng cách
tránh né chúng. Cứ để mọi chuyện một cách tự nhiên,
chuyện gì tới sẽ tới. Nếu không thể tránh được thì hùa theo
hoặc không bao giờ nhắc đến điều đó. Kết quả cuối cùng là
nó chẳng được gì. Tuy nhiên điều này cũng hữu ích để giải
quyết những vấn đề nhỏ nhặt, không nghiêm trọng mấy.
CHÚ GẤU - Nhường nhịn: Gấu Teddy giải quyết vấn đề
bằng cách nhường nhịn, nó luôn muốn có một mối quan hệ
thân thiện và kết quả là nó thua trong khi những người khác
thì thắng. Đây cũng là một cách giải quyết tốt trong một số
trường hợp như xung đột với người thân trong gia đình.
January 10, 2026

21

2. c¸c c¸ch gi¶i quyÕt xung ®ét
CHÚ CÁ MẬP - Cạnh tranh: Cá mập giải quyết vấn đề bằng
cách tiếp tục tấn công. Mục tiêu chính của nó là an tòan cho
bản thân trước đã. Đây là hành vi tấn công, và chúng có thể
dùng đến miệng và các mánh khóe khác. Đối với một con cá
mập nó chỉ biết một điều là: chiến thắng.
CHÚ CÁO - Thỏa hiệp: Cáo luôn giải quyết vấn đề bằng
cách thỏa hiệp. Mục đích của chúng là cho mỗi thành viên
đều hài lòng dù là chỉ một chút thôi. Đây cũng là một cách giải
quyết có lợi cho cả đôi bên nhưng cả đôi bên đều phải chịu
thiệt thòi một chút.

January 10, 2026

22

2. c¸c c¸ch gi¶i quyÕt xung ®ét
CHÚ CÚ MÈO - Hợp tác:
Loài cú giải quyết các vấn đề bằng cách
bắt tay nhau, cộng tác với nhau. Điều này có
nghĩa là cả hai cùng làm việc chung với
nhau và cả hai cùng đạt được mục đích sau
cùng, hài lòng và thỏa mãn lẫn nhau.
Mục tiêu cuối cùng là cả hai cùng thắng.

January 10, 2026

23

“BiÕt nhiÒu
kh«ng b»ng biÕt ®iÒu”

January 10, 2026

24

Cấp
cao

Cấp
Thấp
Hầu hết các quyền lợi
đang mâu thuẫn

January 10, 2026

Hầu hết các quyền lợi
thống nhất

25

Quan tâm nhiều
đến mình

Quan tâm ít
đến người
khác

Quan tâm nhiều
đến
người khác

Quan tâm ít
đến mình
January 10, 2026

26

3. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Giai đoạn 1: Xác định vấn đề
Bước 1. Nhận biết vấn đề:
Cần phải nắm bắt, thu thập mọi thông tin, nhận dạng,
xác định vấn đề trên các mặt:
- Đó có thực sự là điều cần phải nghiên cứu và giải
quyết không?
- Vấn đề đó có liên quan đến những ai, lĩnh vực nào,
mức độ ảnh hưởng, sự bức xúc cần xử lý…

January 10, 2026

27

3. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Giai đoạn 1: Xác định vấn đề
Bước 2. Nêu vấn đề:
Cần phải chỉ rõ vấn đề, gọi tên, chỉ rõ đối tượng, sự
việc, phạm vi không gian và thời gian…
Bước 3. Xác định nguyên nhân của vấn đề:
Tìm và phân tích các nguyên nhân nảy sinh vấn đề và
phải chỉ rõ, đâu là nguyên nhân cơ bản, có liên quan đến
ai, lĩnh vực nào, vì sao…?

January 10, 2026

28

2. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Giai đoạn 1: Xác định vấn đề
Bước 3. Xác định nguyên nhân của vấn đề:
Các phương pháp phân tích nguyên nhân:
1. Công cụ 1: 5 Câu hỏi Tại sao (5 Whys).
2. Công cụ 2: Sơ đồ quy trình.
3. Công cụ 3: Sơ đồ xương cá.
4. Công cụ 4: Phương pháp Kepner-Tregoe

January 10, 2026

29

2. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Giai đoạn 2: Ra quyết định giải quyết vấn đề
Bước 4. Ra quyết định:
4.1. Xác định loại quyết định:
- Theo chuẩn: hàng ngày có tính chất nghiệp vụ
- Cấp thời: mang tính đột xuất, sự vụ
- Có chiều sâu: phức tạp, có ảnh hưởng lớn, được nghiên
cứu kỹ lưỡng, bài bản… trước khi ra quyết định

January 10, 2026

30

2. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Giai đoạn 2: Ra quyết định giải quyết vấn đề
Bước 4. Ra quyết định:
4.2. Nguyên tắc ra quyết định:
- Nguyên tắc định nghĩa: tức xác định đúng vấn đề
- Nguyên tắc: xác minh đầy đủ
- Nguyên tắc đồng nhất: mang tính đại diện, thể hiện sự
thống nhất (dù có nhiều quan điểm khác nhau)
- Nguyên tắc kịp thời

January 10, 2026

31

2. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Giai đoạn 2: Ra quyết định giải quyết vấn đề
4.3. Yêu cầu của quyết định:
- Tính khách quan, khoa học và khả thi
- Tính pháp lý, có định hướng: hướng tới những đổi tượng cụ thể,
mang tính tập trung nhưng lại khuyến khích sự chủ động, sáng tạo…
- Tính hệ thống: đặt chúng trong chỉnh thể, liên quan với các quyết
định khác
- Tính tối ưu, hợp lý và hiệu quả
- Tính cô đọng, dễ hiểu, dễ truyền đạt,
- Tính mềm dẻo, linh hoạt
- Tính cụ thể về đối tượng, không gian, thời gian (3W1H: Who, when,
where, how)
January 10, 2026

32

2. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Giai đoạn 2: Ra quyết định giải quyết vấn đề
4.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới ra quyết định
* Đặc điểm vấn đề liên quan tới quyết định:
- Tính phức tạp của vấn đề
+ Lĩnh vực: theo ngành, theo lĩnh vực…
+ Độ nhạy cảm
- Quy mô của vấn đề
+ Nhiều, ít nội dung những vấn đề liên quan tới QĐ
+ Không gian
+ Liên quan đến nhiều, ít người, tổ chức
- Thời gian
+ Thời gian ra quyết định: nhanh hay chậm
+ Độ dài thời gian của vấn đề cần ra quyết định
January 10, 2026

33

2. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Giai đoạn 2: Ra quyết định giải quyết vấn đề
4.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới ra quyết định
* Thông tin liên quan đến quyết định:
- Đầy đủ hay thiếu
- Chất lượng của thông tin:
+ Thô, tinh
+ Độ chính xác
+ Kịp thời

January 10, 2026

34

2. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Giai đoạn 2: Ra quyết định giải quyết vấn đề
4.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới ra quyết định
* Người ra quyết định và đối tượng của quyết định
- Động cơ
- Trạng thái tâm lý
- “Thế” của người ra quyết định
- Thuộc tính tâm lý:

- Đạo đức và văn hóa của người ra quyết định

January 10, 2026

35

2. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Giai đoạn 2: Ra quyết định giải quyết vấn đề
4.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới ra quyết định
* Môi trường ra quyết định
- Sự tác động của môi trường KD
- Sự thay đổi, biến động của môi trường KD
- Tác động của pháp luật, chính sách
- Tác động của những người xung quanh
- Điều kiện về nguồn lực: kinh tế, kỹ thuật, nhân lực…

January 10, 2026

36

2. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Giai đoạn 2: Ra quyết định giải quyết vấn đề
4.5 Lựa chọn phương án quyết định
- Xây dựng nhiều phương án giải quyết vấn đề
- Phân tích ưu nhược điểm, hiệu quả của từng phương án
- Lựa chọn phương án tối ưu bằng nhiều phương pháp khác nhau:
+ Phương pháp độc đoán
+ Phương pháp phát biểu cuối cùng
+ Phương pháp nhóm tinh hoa
+ Phương pháp cố vấn, chuyên gia
+ Phương pháp luật đa số
+ Phương pháp nhất trí
January 10, 2026

37

2. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Giai đoạn 2: Ra quyết định giải quyết vấn đề
5. Phương pháp phân tích giải pháp
- Phương pháp động não (Tấn công não)
- Phương pháp quy trình sáng tạo

January 10, 2026

38

3. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Giai đoạn 2: Ra quyết định giải quyết vấn đề
6. Truyền đạt quyết định
- Yêu cầu: truyền đạt nhanh, kịp thời, chính xác và đúng
đối tượng
- Phương tiện truyền đạt:
+ Lời nói (bằng miệng)
+ Bằng văn bản quản lý
+ Qua internet

January 10, 2026

39

3. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Giai đoạn 3: Thực hiện quyết định
Bước 6. Hoạch định các công việc có liên quan đến
quyết định:
- Cụ thể hóa, chi tiết hóa bằng kế hoạch hành động: loại
công việc, thời gian, nhân lực, tài chính… và kế hoạch dự
phòng
Bước 6. Thực hiện: Giao việc, quan sát, trao đổi, đánh
giá, điều chỉnh và xác nhận việc thực hiện quyết định
Bước 7. Tổng kết, rút kinh nghiệm

January 10, 2026

40

xin tr©n träng c¶m ¬n!

January 10, 2026

41