Chương trình
Vai trò đại diện bán hàng
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Phát triển kế hoạch bán hàng trong khu vực
Phát triển hệ thống kinh doanh
Phát triển thương hiệu,chiếm lĩnh thị trường
Là người đại diện của công ty
Tìm kiếm những cơ hội bán hàng
Quản lý những hoạt động tại các cữa hàng
Phát triển lợi ích cho khách hàng, công ty và cá nhân
Chân dung đại diện bán hàng
Hình ảnh, tác phong chuyên nghiệp
Hiểu biết và có kiến thức
Kỹ năng giao tiếp tốt
Tính kỷ luật cao
Tính thích nghi cao
Có mục tiêu rõ ràng
Trung thực
Nhiệt tình, năng động
Chấp nhận thử thách, biết chấp nhận sai lầm
Tự tin, đây là yếu tố để thành công.
Đạo đức nghề nghiệp
Một người đại diện bán hàng chuyên nghiệp luôn có những suy nghĩ tích cực.
Tự hào là một đại diện thương mại
Tự hào về công ty
Tin vào sản phẩm và chiến lược của công ty
Trung thực trong các khoản chi phí
Tin vào ngành nghề, lĩnh vực mà mình đang làm
Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
Không nói xấu đồng nghiệp và đối thủ cạnh tranh
Làm những việc có ích cho xã hội
Tự học hỏi, phát triển nghề nghiệp



GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
BÀI 1
Giao tiếp là gì?
Tại sao phải giao tiếp?
Giao tiếp như thế nào?
Có bao nhiêu đốm đen?
Voi có bao nhiêu chân?
Thẳng hay xiên?
Tên màu?
Qui trình xử lý thông tin
Phản hồi
Ngôn ngữ giao tiếp
Những lời nói đầu tiên
Dùng từ ngữ: KISS
Câu ngắn, nhưng có chủ ngữ và vị ngữ
Ngắn gọn và dễ hiểu
Từ ngữ lịch thiệp
Dùng ngôn ngữ của khách hàng
Không bao giời nói không
Sử dụng 3F (Feel-Felt- Found) khi trả lời ý kiến phản bác của khách hàng

Giao tiếp không lời
Có 6 loại giao tiếp không lời:
Điệu bộ cơ thể (Thích hợp và Không)
Khoảng cách tiếp cận
Giọng nói
Ánh mắt
Biểu lộ trên mặt
(SEX: Smile,Enthusiasm, Excitement)
Hình ảnh bên ngoài (Trang phục)

Giao tiếp qua điện thoại
Các bước gọi điện thoại
Chuẩn bị
Tự giới thiệu
Lý do cuộc gọi
Nội dung cuộc gọi
Kết thúc cuộc gọi
Nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông
Chào người gọi
Ví dụ: Xin chào ! Thái, công ty A nghe
Alô ! Thái nghe ạ.
Xử lý cuộc gọi
Tôi có thể giúp gì anh/chị không à?
Anh/ chị vui lòng chờ một chút !
Kết thúc cuộc gọi
Xin cảm ơn
Các bước tiếp nhận điện thoại
BÀI 2. ĐÀM PHÁN BÁN HÀNG
Chiến lược trong đàm phán
Cơ hội đàm phán
Thông tin để đàm phán
Thái độ khi đàm phán
Tránh sai lầm trong đàm phán

Nội dung
Chiến lược
Win/win: Thắng/ thắng
Win/lose: Thắng/ thua
Lose/win: Thua/ thắng
Lose/lose: Thua/ thua
Cơ hội đàm phán
Khi mua/bán/ mượn/ xin
Khi thay đổi
Khi quyết định
Khi thay đổi

Thông tin để đàm phán
Chất lượng sản phẩm
Lợi nhuận
Giá cả
Chi phí
Thời gian giao/nhận
Địa điểm giao/ nhận
Các tiện ích khác



Thái độ khi đàm phán
Bình tĩnh khi có phản bác
Lắng nghe
Suy nghĩ và hành động tích cực
Tinh thần xây dựng
Quan điểm 2 bên có lợi
Đề xuất giải pháp




Những rào cản khi đàm phán
Chuẩn bị kém
Không hiểu đối phương
Không có phương pháp
Không biết lắng nghe
Không biết hỏi
Nhầm lẫn đàm phán và tranh luận
Không có mục tiêu
Nhu nhược
Hiếu thắng
Sợ bị lừa
BAØI 3. CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG
Noäi dung



1. Lợi ích của việc Chăm sóc KH
2. Khách hàng thật sự muốn gì?
4. Phục vụ hơn cả mong đợi!
3. Thời cơ và cách thức
Lợi ích của việc Chăm sóc KH
Nếu bạn là người mua hàng, bạn sẽ mong muốn điều gì và không thích điều gì?
Khách hàng mong muốn

Khách hàng không thích

Khách hàng thật sự muốn gì?
Thái độ phục vụ
Gía cả phù hợp khả năng
Hàng có chất lượng tương xứng giá cả
Người bán hàng thành thật
Người bán là người hướng dẫn việc mua
Nhu cầu thông tin về sản phẩm
Nhu cầu đáp ứng các cam kết
Nhu cầu khuyến mãi
Giao hàng đúng lúc
Cách bán, cách trưng bày

Thôøi cô vaø caùch thöùc phuïc vuï
Sinh nhật, lễ, tết, tang, cưới hỏi, tân gia.......
Khi gia đình khách hàng gặp vấn đề
Ghi nhớ sở thích của khách hàng và gia đình
Khi KH gặp khó khăn
Thiệp, hoa, thăm hỏi,gọi điện, các món quà nhỏ........
Đề nghị hỗ trợ, giúp đỡ, hướng dẫn.....
Bài báo, sách liên quan, quà có ý nghĩa.....
Có mặt kịp thời,tư vấn giải pháp
Phuïc vuï hôn caû mong ñôïi!
Phục vụ hơn cả sự mong đợi của khách hàng,
khách hàng sẽ trung thành và tăng doanh số bán
Phuïc vuï hôn caû mong ñôïi! (tt)



1. Giaù trò saûn phaåm
2. Thoâng tin
3. Toác ñoä
4. Giaù caû
5. Quaø taëng
6. Tieän ích
BÀI 4- QUẢN LÝ THỜI GIAN

Keá hoaïch
Phöông phaùp
Muïc tieâu coâng vieäc
Ñaùnh giaù

Kế hoạch sử dụng thời gian
Bạn làm gì 24 giờ mỗi ngày?
Phương pháp
Lập phiếu công việc hàng ngày
Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên
Không làm nhiều việc một lúc
Không trì hoãn
Sử dụng công cụ hỗ trợ
Sắp xếp các công cụ theo hệ thống
Sắp xếp việc di chuyển theo địa lý
Kiểm soát qui tắc 80/20


80%
Thời gian
của bạn

Thời gian
"thụ động"
Thời gian
"chủ động"
Kiểm soát thời gian
Bảng kế hoạch công việc
Xác định mục tiêu công việc
Đánh giá
Kiểm soát các họat động
Thực hiện các công việc đúng giờ
Quản lý thời gian họp
Quản lý thời gian gọi điện thoại
Đánh giá tiến trình công việc




BÀI 5- KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Vai troø cuûa KHTN
Tieâu chuaån KHTN
Quaûn lyù vaø löu tröõ hoà sô

Nội dung
Vai trò của khách hàng tiềm năng

Môû roäng keânh baùn haøng
Môû roäng keânh quaûng caùo
Tính caïnh tranh thò tröôøng
Taêng thò phaàn saûn phaåm
Taêng doanh soá baùn haøng
Taêng thu nhaäp caù nhaân
Taêng lôïi nhuaän coâng ty


Tiêu chuẩn KHTN

Vò trí cöûa haøng/ quaùn
Doanh soá baùn haøng
Khu vöïc ñoâng daân cö
Tính caïnh tranh cao
Coù khaû naêng taøi chaùnh
Coù khaû naêng quyeát ñònh
Coù khaû naêng phaùt trieån



Khách hàng tiềm năng ở đâu?
Lưu trữ và quản lý KHTN

Laäp danh saùch
Theû khaùch haøng
Löu tröõ theo khu vöïc ñòa lyù
Quaûn lyù theo loïai khaùch haøng
Quaûn lyù theo doanh soá baùn haøng


Bài tập thám tử truy tìm
BÀI 6- KẾ HOẠCH THĂM VIẾNG

Chuaån bò tröôùc khi tieáp caän khaùch haøng
Keá hoaïch thaêm vieáng khaùch haøng
Laøm theá naøo ñeå giôùi thieäu hieäu quaû?
Nhöõng ñieàu caàn thieát cho vieäc tieáp caän




Nội dung
Chuẩn bị trước khi tiếp cận
Thông tin quan trọng
Thông tin chủ yếu cho chủ đề trình bày
Tránh những sai lầm nghiêm trọng
Tạo sự tự tin
Chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng tiềm năng

Kế hoạch thăm viếng
Ai là người mà bạn mong muốn gặp?
Bạn sẽ chào hỏi như thế nào?
Bạn sẽ tự giới thiệu bản thân như thế nào?
Bạn sẽ tạo ra tình huống như thế nào?
Bạn sẽ tạo sự thoải mái như thế nào?
Bạn sẽ tạo được sự chú ý như thế nào?
Kế hoạch thăm viếng

Bạn sẽ hỏi những gì để phát hiện ra nhu cầu?
Những dụng cụ nào sẽ hỗ trợ trình bày?
Những đặt tính, lợi ích nào của sản phẩm?
Bạn sẽ kết thúc cuộc thăm viếng như thế nào?
Làm sao để bạn được được mục tiêu?
Những điều cần cho cuộc
thăm viếng hiệu quả
Xin cuộc hẹn và đúng hẹn
Tiếp cận vào thời điểm thích hợp
Sử dụng danh thiếp cá nhân
Trang phục và phong cách bên ngoài
Tránh việc gặp gỡ qua loa
Tạo được ấn tượng
Làm chủ cuộc đàm phán thuyết phục
Tìm kiếm thông tin
Xác định nhu cầu
Cam kết đặt hàng
Hẹn ngày gặp lại



BÀI 7- TRÌNH BÀY BÁN HÀNG
VÀ DỨT ĐIỂM

Trình baøy baùn haøng
Kyõ thuaät döùt ñieåm




Nội dung

Phần 1
Kỹ năng trình bày bán hàng
Định nghĩa bán hàng là gì?

Mục tiêu trình bày bán hàng
Kỹ thuật phỏng vấn
Kỹ năng trình bày F.A.B


Mục tiêu
Làm cho khách hàng nhận thức về nhu cầu
Đề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầu
Chứng tỏ rằng bạn và công ty là nhà cung cấp đáng tin cậy
Khích lệ và thuyết phục khách hàng hành động đúng lúc
Kỹ thuật phỏng vấn
Tìm kiếm thông tin và xác định nhu cầu bằng cách:
Kỹ thuật đặt câu hỏi
Kỹ thuật lắng nghe
Kỹ thuật đặt câu hỏi
Câu hỏi mở: Tìm hiểu thông tin, suy luận, khuyến khích khánh hàng nói và mở rộng nội dung thảo luận.
Công thức 6 W + H
Cái gì?
Cái nào?
Ở đâu?
Khi nào?
Ai?
Tại sao?
Như thế nào? Bao nhiêu?
Kỹ thuật đặt câu hỏi
Câu hỏi đóng: Nhằm kết thúc vấn đề và nhận câu trả lời:
Có - Không
Đúng - Sai

Sử dụng dạng câu hỏi này để dứt điểm.
Qui trình phểu
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ thuật lắng nghe tích cực:
Khuyến khích: Tỏ tín hiệu phản hồi
Diễn giải lại: Mô tả lại ý chính
Cho ví dụ: Chứng minh cụ thể
Lắng nghe hiệu quả bằng:
Tai: Nghe âm thanh
Mắt: Thấy cử chỉ
Trí óc: Suy nghĩ, phân tích
Tim: Cảm xúc, nhớ
Tay: Ghi chép
Mỗi người chỉ có 1 cái miệng và 2 lỗ tai
Trình bày F.A.B
Feature. Đặt điểm sản phẩm:
Thấy được: Màu sắc, hình dáng
Thử được: Hương vị
Sờ được: Nhãn hiệu, bao bì

Advantage. Thuận tiện:
Dựa trên đặt điểm sản phẩm đem lại tiện ích khi sử dụng sản phẩm đó.

Benefit. Lợi ích:
Lợi ích hữu hình: Tiền lời, được phục vụ, tác dụng
Lợi ích vô hình: Sự cao cấp, sang trọng, khẳng định thương hiệu, địa vị
Động cơ mua hàng
Lý tính
Lợi ích
Có lời
An toàn
Sự hữu dụng
Được phục vụ


Cảm tính
Sự hãnh diện
Được trân trọng
Tình cảm
Sợ
Tán thành


Phần 2-
Nghệ thuật dứt điểm
Dứt điểm là gì? Là A. B. C
(Always Be Closed)

Qui trình dứt điểm
Các tín hiệu để dứt điểm
Kỹ thuật dứt điểm
Qui trình dứt điểm

Thu nhận thông tin
Trình bày lợi ích
Xác định nhu cầu
Đề nghị giải pháp
Dứt điểm
Các tín hiệu để dứt điểm
Quan tâm với sản phẩm
Đặt câu hỏi
Ra điều kiện
Xác nhận
Thay đổi tư thế
Thể hiện qua cử chỉ khác
Kỹ thuật dứt điểm
Đồng ý mặc nhiên (trực tiếp)
So sánh/ Chọn lựa
Đề nghị dùng thử
Yêu cầu đặt hàng

BÀI 8 - KỸ THUẬT XỬ LÝ PHẢN BÁC
Có phải phản bác là dấu hiệu đồng ý mua hàng?


Các loại phản bác
Kỹ thuật xử lý phản bác

Các loại phản bác

Phản bác thật sự
Phản bác giả
Hiểu nhầm
Những cơ hội
1. Phản bác
Tín hiệu lạc quan
Giải tỏa lo lắng
2. Lo lắng
3.Từ chối
Tích lũy kinh nghiệm
57
Kỹ thuật hóa giải ý kiến phản bác
Áp dụng phương pháp
Lắng nghe
Lặp lại
Cô lập
Giải thích
Dứt điểm

3 F
Phản bác là tín hiệu dứt điểm
Phân nhóm khách hàng
BẠN NÊN NHỚ ĐIỀU NÀY
59
Không tranh cãi để thắng một cuộc tranh luận
Thua một cuộc tranh luận sẽ thắng một thương vụ