Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
BS Le Thi Thanh Nguyen
- BVBD -
MỤC TIÊU HỌC TẬP:
(ĐỐI TƯỢNG: ĐIỀU DƯỠNG,DƯỢC, Y SĨ -TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG)

1. Trình bày được khái niệm giao tiếp.
2. Trình bày được tầm quan trọng của giao tiếp trong công tác chăm sóc sức khoẻ.
3. Kể được 4 yêu cầu cần thiết để giao tiếp.
4. Thực hành được các yêu cầu kỹ năng giao tiếp.
Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp
- là sự trao đổi thông tin giữa người với người bằng một hệ thống thông tin chung như lời nói, cử chỉ, điệu bộ hay hành vi
- là 1 qui trình có tính tương tác giữa 2 hay nhiều người
• bằng lời hay hay không lời
- là một quá trình của xã hội , nên muốn giao tiếp có hiệu quả  cần phải rèn luyện thông qua các hoạt động trong xã hội
Giao tiếp là 1 kỹ năng
kỹ năng (skill=sự khéo léo):
- là 1 hành vi
- do rèn luyện, trau dồi lâu dài mới có được.

4 yêu cầu của giao tiếp:
1.Mối quan hệ tốt (nghe-nói)

2.GIAO -------------------------------------- 3.TIẾP
(Truyền đạt thông điệp) (có phản hồi)

4.Khách quan
(tránh thiên kiến, thành kiến)
Vai trò của kỹ năng giao tiếp
1- đứng hàng đầu trong mọi kỹ năng.
2- khống chế mọi hành vi quan hệ xã hội.
3- quyết định tương lai của 1 cá nhân
hoặc 1 cộng đồng.
Điều dưỡng
Người bệnh và gia đình người bệnh
Thầy thuốc

ll.Kỹ năng giao tiếp:
Nguyên tắc

1.Chuẩn bị tốt kiến thức để dẫn dắt- tư vấn- thuyết phục.
2.Thái độ phải sẵn sàng, dứt khoát.
3.Thực hành rõ ràng, chân tình.
4.Tích cực quan tâm và tìm hiểu đối tượng
(bí quyết : phải quan tâm tìm hiểu người chứ không chờ người hiểu mình)
Giao tiếp hiệu quả
Cần
xác định đối tượng giao tiếp là ai ?
Giao tiếp hiệu quả
Hiểu về đối tượng giao tiếp
- đóng 1 vị trí quan trọng như Binh pháp Tôn Tử “biết mình, biết người trăm trận, trăm thắng "
- Giúp người truyền tin xác định được cách thức biểu đạt thông tin tối ưu nhất và tránh được các xung đột trong giao tiếp
Ví Dụ:
Những thông tin cơ bản của người bệnh :
Đặc điểm nhân khẩu học ( tuổi, giới tính, dân tộc, chủng tộc, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân)
Mức độ hiểu biết về vấn đề sức khỏe (ít hay nhiều)
Thái độ đối với vấn đề sức khỏe ( quan tâm hay không quan tâm)
Đặc điểm, tính cách (thuộc loại typ người nào?)
Xác định đối tượng :
thông qua
* báo cáo có sẵn
* qua quan sát trực tiếp hoặc sử dụng các
* bộ câu hỏi
14
Quá trình giao tiếp
Ý tưởng
Mã hoá
Gửi
Nhận
Giải mã
Hiểu
15
Các cách
giao tiếp
Thực hành:

1.Để có mối quan hệ tốt:
2.Để “GIAO” tốt: THÔNG ĐIỆP chính xác, súc tích, rõ ràng, đơn giản.

3.Để “TIẾP” tốt:


4.Tránh thành kiến: 5 quan điểm đánh giá đối tượng.

1.Kênh truyền thông
2.Biết lắng nghe
3.Biết sử dụng sức mạnh của nụ cười và phong cách
âm thanh
chữ viết
ra dấu
cả 3
4.Thông điệp hiệu quả
5.Biết sử dụng và quan sát cử chỉ
6. Dùng phương tiện minh họa
7.Biết đặt câu hỏi, thảo luận
Kỹ năng nghe và hỏi

1- Nghe (lắng nghe):
- Sử dụng cách giao tiếp bằng dấu hiệu (kỹ năng nghe)
- giao tiếp không dùng ngôn ngữ là biểu thị thái độ thông qua dáng điệu, vẻ mặt, qua mọi cách trừ lời nói như: ngẩng đầu, tỏ ra chú ý, gật đầu v.v..

Cách giao tiếp này sẽ làm cho đối tượng cảm thấy bạn quan tâm đến họ, vì vậy sẽ giúp cho họ cởi mở nói chuyện với bạn
- Thông cảm
- tỏ ra rằng bạn hiểu những cảm nghĩ của đối tượng.
- Thông cảm có nghĩa là bạn tỏ ra hiểu được những cảm nghĩ của một người:
Ví dụ:

Bà mẹ nói “Con tôi đòi bú thường xuyên và làm cho tôi hết sức mệt mỏi” . Bạn có thể nói ``
CBYT: Lúc nào bạn cũng cảm thấy rất mệt mỏi phải không?`‘
 Điều đó chỉ ra rằng bạn hiểu được bà mẹ thấy mệt mỏi, và vì như vậy bạn thông cảm với bà ta. Nếu bạn đáp lại bằng một câu hỏi thực tế, ví dụ như ``Cháu bú nhiều như thế nào? Bạn có cho cháu ăn gì khác không?” Bạn sẽ không tỏ ra thông cảm.
 Điều đó chỉ ra rằng bạn hiểu được bà mẹ thấy mệt mỏi, và vì như vậy bạn thông cảm với bà ta.
• Nếu bạn đáp lại bằng một câu hỏi thực tế
ví dụ : ``Cháu bú nhiều như thế nào? Bạn có cho cháu ăn gì khác không?”
Bạn sẽ không tỏ ra thông cảm.
- Phản ánh lại những điều đối tượng nói:
Nhắc lại những điều đối tượng nói với bạn để tỏ ra rằng bạn có nghe họ nói và để khuyến khích họ nói nhiều hơn.
Cố gắng nói một cách nhẹ nhàng
. Ví dụ:
Bà mẹ nói ”Đêm qua con tôi khóc rất nhiều” .
Bạn có thể nói ``con bạn khóc suốt đêm làm bạn mất ngủ có phải không?”
Hỏi : có 2 loại câu hỏi
2- Thông tin phản hồi
- là một kỹ năng cung cấp và tiếp nhận thông tin đáp ứng về một hành vi.
Có 3 loại thông tin phản hồi:
1-Loại áp đặt:
Người đưa thông tin không có tính chất xây dựng, chỉ phê phán những nhược điểm của người nhận.

2-Loại chỉ có lời khen:
Người đưa thông tin chỉ đưa ra những lời khen ngợi mà không nói cho người nhận biết những thông tin có thể làm được hoặc thay đổi cho tốt hơn.
3-Loại soi gương:
Phản ánh trung thực và khách quan giúp người nhận ``soi gương”, để nhận thấy hành vi của mình.
Cách đưa thông tin phản hồi:
- phản hồi thông tin là cách giúp người nhận thông tin, nhận biết các tác động của hành vi của họ đối với người khác.
8 tiêu chuẩn tốt phản hồi thông tin:
1- Phản hồi vào thời điểm phù hợp.
2- Cụ thể chứ không chung chung.
3- Chỉ mô tả lại chứ không nên đưa ra sự đánh giá.
4- Xem xét nhu cầu của cả người phản hồi thông tin và người nhận.
5- Hướng tới những hoạt động mà người nhận thông tin có thể làm được.
6- Mang tính gợi mở hơn là áp đặt.
7- Bảo đảm sự giao tiếp tốt (thông tin đúng nội dung, người nhận nhắc lại).
8- Kiểm tra sự chính xác.

Ba bước cung cấp thông tin phản hồi.

-Hãy nói bạn đang quan sát điều gì?
-Hãy nói bạn đang nghĩ gì?
-Hãy nói cảm tưởng của bạn.
ví dụ:
Anh nói nhanh nên tôi không thể nghe và nói theo kịp, tôi cảm thấy lúng túng.
Cách thu nhận thông tin phản hồi
lắng nghe đầy đủ
nhắc lại đúng những điểm chính.
NHŨNG TRỞ NGẠI THƯỜNG GẶP TRONG TRUYỀN THÔNG TRỰC TIẾP
Áp đặt:
- Không nên nói trực tiếp `` Anh (chị) không thể giải quyết được vấn đề này đâu, hãy nghe theo cách của tôi`` , không để ý đến cảm giác của họ.
Ra lệnh:
- khiến cho đối tượng cảm thấy bực tức vì họ không được lựa chọn
Hù doạ:
- người ta có cảm giác không được tôn trọng.


Thuyết giảng:
- giảng lý thuyết xa rời thực tế.
- Chỉ trích, chế nhạo.
Chỉ thương xót, thông cảm suông:
- Chúng ta cố gắng thay thế cảm giác của họ bằng những cảm giác khác. Làm như vậy sẽ không giải được những vấn đề thực tế.
Chỉ hỏi không đưa ra giải pháp:
- Luôn luôn đặt các câu hỏi làm mọi người suy nghĩ một cách có lôgic mà không để tâm đến cảm giác.
THỰC HÀNH
Tổ chức một buổi TT-GDSK
BẢNG KIỂM KỸ NĂNG GIAO TIẾP:
Tóm tắt
GIAO TIẾP = quan hệ + đánh giá + thuyết phục
1 nhu cầu bắt buộc
để hội nhập
Tiếp cận gây niềm tin
Sàng lọc, chọn lựa
Cải thiện
Thanks!