CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BẠN
MỤC TIÊU MÔN HỌC
Giúp học viên viên hiểu được kỹ năng giao tiếp ảnh hưởng mạnh đến sự thành công trên con đường sự nghiệp.
Giúp học viên những bí quyết để tự rèn luyện không ngừng nâng cao khả năng giao tiếp của bản thân trong các tình huống làm việc tại các doanh nghiệp chuẩn mực.
NỘI DUNG

BÀI 1: NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP CẢI THIỆN KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Bài 2: CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
BÀI 3 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG
BÀI 4 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO VIẾT VÀ THƯ
TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG
BÀI 5: CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI
TRƯỜNG CƠ QUAN
-Với khách hàng
-Với cấp trên
-Với đồng nghiệp
BÀI 6 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN
THỌAI
NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP
Giao tiếp là gì ?
Tại sao giao tiếp lại quan trọng ?
Người có kỹ năng giao tiếp được lợi gì trong công việc và cuộc sống ?
Người bẩm sinh yếu kém về giao tiếp có thể cải thiện được kỹ năng của mình hay không?
Giao tiếp bằng lời và giao tiếp không lời
Bài tập
Bài 2:
CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
Xác định mục đích của câu hỏi
Để thu thập thêm thông tin
Để người được hỏi xác định lại một lần nữa lời họ đã nói.
Để được giải thích thêm
Để thăm dò thái độ và tình cảm người được hỏi
Để đánh đố thử kiến thức hay trí nhớ người kia.
2.Phân biệt câu hỏi đóng và câu hỏi mở
3.Hỏi những điều ta đã biết và hỏi những điều ta không biết
4.Những khuyết điểm thường mắc phải khi đặt câu hỏi
Về hình thức câu hỏi
Về nội dung cách hỏi
Về cách đặt câu hỏi
Về thái độ đặt câu hỏi
5.Những cách cải thiện kỹ năng đặt câu hỏi
� Câu hỏi hẹp và câu hỏi rộng
� Câu hõi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp
� Câu hỏi tạo hứng thú cho người trả lời
� Câu hỏi chờ đợi sự xác định
� Câu hỏi chặn đầu
� Câu hỏi có tính cách đề nghị
� Câu hỏi chạm đến những điểm nhạy cảm
� Câu hỏi dùng để thay câu trả lời hay trì hoãn.






Rèn luyện kỹ năng lắng nghe
Tầm quan trọng của việc lắng nghe
Những tật xấu trong lắng nghe
Giả vờ nghe
Không chịu khó lắng tai
Thái độ và tư thế làm người nói cụt hứng nói
Đánh giá nội dung lời nói qua hình thức bề ngoài của người nói.
Thích cắt ngang hay chiếu bí người nói.

3. Các kiểu lắng nghe
Tập trung cao
Thấu cảm
Không chú ý
5.Mười bí quyết lắng nghe
1.Ngưng nói
2.Hãy làm cho người nói thoải mái
3.Biểu hiện cho người đang nói thấy rằng mình muốn nghe.
4.Làm hết cách để tránh sự quấy nhiễu hoặc gián đọan
5.Thấu cảm với người nói
6.Kiên nhẫn
7.Làm chủ cảm xúc
8.Biết cách làm mềm sự tranh luận và phê phán
9.Đặt câu hỏi
10.Ngưng nói

6.Rèn luyện kỹ năng theo nguyên tắc:
6.1-Vừa nghe vừa quan sát người nói
6.2-Dành thời gian lắng nghe
6.3-Suy nghĩ trước người nói
6.4-Tìm hiểu những ẩn ý của người nói
6.5-Không chú trọng những lỗi của người nói
6.6-Đừng để bị ảnh hưởng quá độbởi cảm giác ban đầu
6.7-Không chỉ nghe lời người ta nói mà phải chú ý cả cách nói chuyện và cử chỉ của họ
6.8-Có cử chỉ hay phản ứng tích cực khuyến khích người nói.
TRƯỜNG HỢP LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN
-Bíêt đặt câu hỏi
-Biết gợi mở
-Biết khống chế
-Biết cân bằng
-Biết xoay chuyển
TRƯỜNG HỢP LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM
-Bắt kịp suy nghĩ và cảm xúc của người nói
-Khuyến khích người ta nói vào đúng trọng tâm
-Biểu lộ cảm xúc của bạn một cách thích hợp
-Nói lên một số cảm xúc của bạn
TRƯỜNG HỢP LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
-Phải có bút để ghi chép nhanh những gì đã nghe
-Cố gắng đoán suy nghĩ của người nói
-Tổng kết nhanh trong đầu
-Cùng góp ý để khai triển vấn đề


BÀI 3 :
CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG

1.ĐỪNG NGHĨ RẰNG BÁO CÁO MIỆNG KHÔNG CẦN PHẢI HỌC
2.NHỮNG KHUYẾT ĐIỂM THƯỜNG THẤY Ở NHỮNG NGƯỜI KHÔNG NẮM VỮNG KỸ NĂNG NÀY
3.BÁO CÁO MIỆNG CÓ PHƯƠNG PHÁP
Hiểu rõ tính chất của việc báo cáo miệng
Phác thảo việc trình bày
Hiểu rõ mình đang báo cáo cho ai
Hiểu rõ yêu cầu của việc báo cáo
Thời hạn cho phép
Cấu trúc của việc báo cáo ( có đầu có đuôi )
Phần mở đẩu
Phần thân
Phần kết luận
Chú trọng sự kiện, dữ kiện , con số
Chuú trọng sự chính xác và trung thực
4.TRẢ LỜI CHẤT VẤN
Dự kiến trước các câu hỏi
Hướng câu hỏi về mục tiêu giao tiếp của bạn.
Đối phó với trường hợp không hiểu câu hỏi
Đối phó với những câu hỏi không tìm ra câu trả lời
Xử lý với những người chất vấn khó tính
5.Các bài tập tình huống
BÀI 4 :
CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO VIẾT
VÀ THƯ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG

KỸ NĂNG VIẾT BÁO CÁO
� Hiểu rõ của người đọc báo cáo là ai
� Chú trọng đến sự kiện
� Có đầy đủ thông tin về 6 W
� Cụ thể
� Ngắn gọn
� Đơn giản , dễ hiểu, tiết kiệm thời gian của người đọc
� Hình ảnh hoá ( Visualized)
� Làm theo mẫu qui định nếu có yêu cầu
� Viết báo cáo không phải là "làm văn chương"
� Kiểm tra văn phạm và chính tả














2. KỸ NĂNG TRẢ LỜI THƯ KHÁCH HÀNG
Quan điểm "tất cả vì lợi ích của khách hàng"
Tìm hiểu người đọc thư
Xác định bạn muốn gì ở người nhận thư
Một số nguyên tắc cơ bản


MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA THƯ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG
Hãy làm nổi bật vai trò và tầm qaun trọng của khách hàng.
Hãy nói về lợi ích của khách hàng
Hãy viết những gì của riêng mình và cho khách hàng thấy rằng ta quan tâm đến riêng cá nhân người nhận thư một cách đặc biệt.
Biết cách gây hứng thú ở người đọc và dẫn dắt hành động tiếp theo của họ


BÀI TẬP
Sửa lại những câu văn không thích hợp.
Viết thư trong một vài tình huống
BÀI 5:
CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI
TRƯỜNG CƠ QUAN

1.HIỂU BIẾT VỀ MÔI TRƯỜNG CƠ QUAN
2.GIAO TIẾP NỘI BỘ
Với cấp trên:
Tuân thủ trật tự đẳng cấp
Phản hồi tích cựcTiếp thu phê bình
Quí trọng thời gian của sếp
Có thái đo và cử chỉ � đúng mức.
Chú trọng thái độ sau lưng cấp trên.
b) Với các đồng nghiệp
Tích cực xây đắp tinh thần làm việc tập thể
Thấu cảm vị thế công tác của các đồng nghiệp
Tôn trọng và tạo điều kiện cho những đồng nghiệp là "khách hàng nội bộ của mình"
Tham gia hoạt động của những nhóm phi chính thức


3�.GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI
Với khách hàng
Khách hàng đem lại cơ hội phục vụ và trả lương cho ta.
Tôn trọng đúng mức
Lắng nghe
Mềm dẻo trong ứng xử nhưng cứng rắn trong nguyên tắc.Nếu có khó khăn phải kịp thời báo cáo cấp trên
Tạo sự thuận tiện cho khách chứ không phải cho mình.
b) Với nhà cung cấp
Nhà cung cấp giúp ta hoàn thành nhiệm vụ
Tầm quan trọng của họ không thua gì khách hàng.
Xây dựng sự tôn trọng lẫn nhau.
Làm việc có những chuẩn mực nhất định
Gìn giữ những bí mật kinh doanh của cơ quan mình.
c) Với chính quyền & các đoàn thể
Xây dựng sự tôn trọng lẫn nhau và quan hệ lâu dài.
Nên nhớ ta và người đang tiếp xúc là 2 đại diện của 2 tập thể khác nhau.
Xây dựng mối quan hệ cá nhân có chừng mực.
Hiểu rõ chính sách xây dựng và phát huy dân chủ tại các cơ quan chính quyền.



KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI

KỸ NĂNG
GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Mục đích, yêu cầu

Mục đích: nói được tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại trong tổ chức kinh doanh.
Yêu cầu: học viên phải nắm được những kỹ năng cần thiết & tối thiểu trong việc sử dụng điện thoại qua giao tiếp.

Nội dung
Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại
Các quy tắc sử dụng điện thoại
3. Nhận thức và phản ứng của khách hàng
Sáu bước cần thiết để lấy tin nhắn
Khách hàng của chúng ta cần gì
Những câu nói cần tránh
Cusrtomer service by telephone